A introdução de caixas self-service, ou faça você mesmo, para pagamento nos hipermercados e grandes superfícies em substituição das tradicionais linhas de caixa com colaboradores é uma tendência que se tem generalizado.
As ditas caixas self-service convertem o consumidor que está prestes a adquirir produtos e artigos num consumidor-colaborador ou, se preferir, no consumidor faz-tudo.
O consumidor, para além do acto de se deslocar fisicamente ao local, selecionar os artigos, colocá-los no carrinho ou cesto para posteriormente retirá-los para pagar na caixa, quando chegado a este último patamar é momentaneamente convertido num colaborador da empresa para de forma desenfreada pegar nos artigos, proceder à leitura dos códigos de barras, colocá-los dentro de sacos – por falar nisso, trouxe sacos consigo? se não trouxe, não se esqueça de os passar também no leitor – e finalmente avançar para o pagamento.
Tudo isto decorre sob o olhar atento de um supervisor responsável por monitorar várias caixas automáticas, não vá algum colaborador, perdão consumidor-colaborador, precisar de ajuda. Ou será formação? Adiante, até para a fila não se alongar muito. O consumidor-colaborador procede ao pagamento e o que recebe em troca? Uma mensagem num ecrã: “obrigado e volte sempre”. Pudera!
Com jeitinho, os consumidores-colaboradores, poderiam ir buscar as mercadorias directamente aos camiões, dispensando assim os colaboradores da reposição, e no final passar um pano para limpar a área onde realizou a leitura dos artigos e o pagamento. Enquanto isso não sucede, o consumidor-colaborador pega nas suas compras e vai embora todo satisfeito, sem qualquer recompensa ou desconto. Se for embarcar nessa moda, o mínimo seria um desconto no valor da fatura de 25% ou uma nova categoria de dedução à coleta no IRS: pagamento nas “caixas automáticas self-service”.
Quais serão as tendências nos anos vindouros? O entusiasmo do mercado e o aparecimento de empresas tecnológicas ou startups que procuram desenvolver estas tecnologias conduzirão porventura a grandes alterações na forma como adquirimos e pagamos artigos no sector do retalho. Talvez as caixas de pagamento sejam totalmente eliminadas e um cliente possa simplesmente recolher os artigos que pretende de uma prateleira e sair com eles na mão ou num saco, enquanto é vigiado por centenas de câmaras e inteligência artificial que consegue identificar o que foi levado, ou consumido no local, e por quem para debitar automaticamente da sua conta bancária, da carteira digital do telemóvel ou relógio inteligente, por exemplo. Haja dinheiro, claro.
Porém, até lá, as lojas enfrentam desafios com este tipo de soluções. Além da necessidade de empregos de tecnologias de informação com salários mais elevados para implementar, configurar e operacionalizar estas soluções, as máquinas self-service são dispendiosas e avariam frequentemente, o que aumenta a frustração do consumidor faz-tudo quando se depara com mensagens de erro ou uma máquina que recusa colaborar, o que pode levar a que compre menos artigos ou que simplesmente opte por ir comprar noutro local.
O risco das lojas incorrerem em maiores perdas e mais furtos nas caixas self-service é também mais elevado do que nas tradicionais linhas de caixa com colaborador, quer por erros honestos do consumidor faz-tudo, quer por furtos intencionais. A esse propósito, recordo-me de uma notícia de um indivíduo que recorreu a uma caixa self-service para realizar o pagamento de uma consola de videojogos no valor de centenas de euros. O que fez o indivíduo? Pegou na caixa do artigo e colocou-o na balança, pesando o artigo como sendo fruta e realizou o pagamento de… 8 euros. Há por isso, um difícil exercício de equilíbrio por realizar entre segurança e conveniência do cliente.
Embora compreenda as vantagens para as empresas que optem por este sistema, sendo frequentemente referidas a redução de custos, a diminuição das filas de espera nas caixas e a transição dos colaboradores da linha de caixas para outras áreas, como o aconselhamento e assistência ao cliente, preocupa-me a componente social, as pessoas. A voz humana de um simples “bom dia, bem-vindo e obrigado”, “bom dia, como vai hoje?”, o atendimento personalizado com um sorriso, o serviço ao cliente e a interação humana dão lugar a uma experiência impessoal cada vez mais marcada por ecrãs e máquinas. A alienação social, por um lado, e a solidão, sobretudo dos mais idosos, por outro, também se propagam desta forma egoísta de cada um por si.
Então a empresa IKEA que faz uma publicidade de gozar com o próximo e de se meter na política, ainda coloca os seus clientes que tanto € lhes paga a trabalhar sem segurança social, sem descontos , sem contrato . E se eu me magoar a trabalhar? Pois a Ikea não tem caixas com operadores , é o cliente sem opção que tem de fazer o trabalho de tudo, tem de ir para computadores para pesquisar o artigo, tem de recolher e carregar o artigo e ainda tem de registar os artigos.
Como se este abuso não bastasse, em Matosinhos fui abordado brutamente a funcionária e supervisora com o segurança , retiveram- me o que é crime e começaram a me olhar de cima a baixo e a ver a minha factura que tinha os meus dados pessoais que não o podem fazer, a funcionária foi mesmo tirar na máquina uma fatura para si e enquanto não viram tudo fiquei retido contra a minha vontade .
Não comprem em empresas que não cumprem a lei, que colocam o cliente a fazer o seu trabalho e ainda o maltratam.
E existem muito mais empresas e mais baratas pois o IKEA não é nada barato .