O Portal da Queixa foi auscultar a satisfação dos portugueses face aos serviços públicos, analisando as reclamações dos consumidores dirigidas ao setor público. Em 2021, à maior rede social de consumidores em Portugal chegaram quase 16 mil queixas, um aumento de 19% face a 2020. O IMT, a Segurança Social, as Câmaras Municipais e o SNS foram as entidades mais reclamadas.
Entre o dia 01 de janeiro e o dia 31 de dezembro de 2021, o Portal da Queixa recebeu na sua plataforma 15.984 reclamações dirigidas aos serviços públicos. Um aumento de 19% comparativamente com o mesmo período homólogo, em 2020.
A análise efetuada a todas as entidades e organismos que integram o setor público permitiu desenhar um TOP 10 das marcas que geraram maior insatisfação entre os portugueses:
| TOP 10 | |
| 5123 | IMT |
| 2080 | Segurança Social |
| 1903 | Câmara Municipal e Municípios |
| 1573 | Serviço Nacional de Saúde |
| 786 | IRN – Instituto dos Registos e Notariado |
| 752 | TAP |
| 627 | SEF |
| 404 | INE |
| 403 | Ministério da Educação |
| 350 | Autoridade Tributária e Aduaneira |
Quais os principais motivos de reclamação?
O estudo permitiu ainda apurar quais aos principais motivos de reclamação reportados pelos consumidores a estas 10 entidades via Portal da Queixa.
A maioria das queixas dirigidas ao Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT) está relacionada com as dificuldades na obtenção da carta de condução (renovação, emissão, troca, etc.).
Relativamente à Segurança Social, o principal motivo de reclamação dos portugueses refere-se a problemas com a atribuição de Subsídios, Pensões, Reformas e Apoios.
Já no âmbito das Câmaras Municipais/Municípios, a manutenção de infraestruturas e espaços é um dos motivos mais reportados pelos munícipes.
Na avaliação feita ao Serviço Nacional de Saúde (SNS), verificou-se que as reclamações dos utentes incindem maioritariamente em dois problemas: um relacionado com a qualidade de atendimento nos serviços e outro relacionado com a vacinação e a emissão de certificados digitais Covid-19.
Já no organismo Instituto dos Registos e Notariado (IRN), o principal motivo de reclamação registado no Portal da Queixa está relacionado com a renovação e/ou emissão do Cartão do Cidadão.
O sexto lugar do TOP 10 pertence à TAP, onde se destaca como a principal denúncia apresentada pelos consumidores: a falta de reembolso de valores de viagens.
Quanto ao Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF), o descontentamento dos cidadãos incide sobretudo nas dificuldades que têm com o agendamento junto dos vários balcões do SEF, para resolverem os seus problemas.
Também o Instituto Nacional de Estatística (INE), figura no TOP 10 das entidades públicas mais reclamadas pelos portugueses. A principal queixa dirigida ao INE aponta como inoperância a não receção da carta com os acessos no âmbito dos Censos 2021.
Em oitavo lugar da tabela, o Ministério da Educação também não escapou a um volume considerável de reclamações geradas, sobretudo, num período específico do ano. As principais queixas contra o ME refletem a insatisfação dos portugueses pelos problemas gerados no Portal das Matrículas e as dificuldades no acesso ao portal MEGA – Manuais Escolares Gratuitos.
No fim da tabela, figura a Autoridade Tributária e Aduaneira (AT), com os contribuintes a apontar, na sua maioria, falhas relacionadas com o IRS e problemas com o desalfandegamento.
Positivo Vs Negativo
Não obstante, o número de reclamações dirigidas à AT, o Portal da Queixa identificou uma performance positiva desta entidade pública, que resulta no elevado índice de satisfação que lhe é atribuído – 87.2 (em 100) -, o que espelha a performance e preocupação do organismo na gestão e resolução deste organismo das reclamações que recebe via Portal da Queixa. A corroborar o excelente desempenho estão ainda indicadores como a taxa de solução (94,5%) e a taxa de resposta (99,7%).
Por outro lado, com uma performance marcada pela negativa – no que se refere à resolução das reclamações que lhes são endereçadas pelos consumidores via Portal da Queixa -, destacam-se duas entidades: a Segurança Social e a TAP.
Como resultado da falta de resposta da Segurança Social, o índice de satisfação da entidade está pontuado em 17.7, a sua taxa de solução é de 18.2% e a taxa de resposta é de 17.5%.
No que se refere à TAP, os consumidores também veem as suas reclamações serem ignoradas e, por este motivo, a transportadora aérea portuguesa tem baixos indicadores: um índice de satisfação de 15.8, uma taxa de solução de 16% e uma taxa de resposta de 14,9%.
NOTA: Todas as reclamações efetuadas no Portal da Queixa dirigidas ao Setor Público estão disponíveis para consulta pública em: www.portaldaqueixa.com
