A ONU estabeleceu o Dia Mundial da Internet, a 17 de maio, com o objetivo de proporcionar uma reflexão sobre as potencialidades e desafios das novas tecnologias na vida dos cidadãos.
A propósito desta data, o Portal da Queixa divulgou os resultados de um estudo realizado em parceria com a Nicequest
«Segundo dados obtidos por um estudo realizado pelo Portal da Queixa – a maior rede social de consumidores em Portugal – em parceria com a Nicequest, 86% dos portugueses conecta-se à Internet para procurar informações e, na maioria das vezes, a partir de casa, ficando o local de trabalho em segundo lugar. As mulheres e os jovens são os que mais se conectam à Internet. Os inquiridos afirmaram realizar uma média de 5 atividades na internet. O estudo atesta ainda que os consumidores usam, cada vez mais, a internet, nomeadamente, as redes sociais, para reclamar de uma marca ou serviço.
Com a evolução dos smartphones, não é de estranhar que seis dos 10 entrevistados os utilizem como principal dispositivo para se conectar à Internet, deixando o computador em segundo lugar. As mulheres com menos de 50 anos são as que mais utilizam os smartphones, enquanto homens e pessoas com mais de 49 anos elegem o computador como dispositivo principal.
Das diversas atividades que é possível fazer online, as mais frequentes são procurar informações pelos motores de pesquisa, navegar em redes sociais, comprar online, aceder ao homebanking (site do banco) e atividades relacionadas com o trabalho. Os jovens são o grupo que mais atividades realiza na Internet, já as mulheres são mais ativas nas redes sociais e ouvem mais músicas.
Com o aumento do tráfego online, uma das atividades que tem registado uma mudança significativa são as reclamações. Um resultado que, Pedro Lourenço, CEO e fundador do Portal da Queixa, interpreta como cultural: “O consumidor português queixa-se muito, mas formaliza pouco as suas reclamações. Felizmente esta tendência tem vindo a alterar-se por força da massificação do acesso à internet que levou ao crescimento das reclamações, tanto no Portal da Queixa, como nos mais variados canais. No entanto, durante muitas gerações, foi erradamente instruído que reclamar não tinha consequência e, por conseguinte, assistiu-se a uma descredibilização muito grande por parte dos órgãos de supervisão e fiscalização. Hoje em dia, o consumidor começa a ter consciência do poder da opinião pública que adquire através das redes sociais, plataformas estas que, cada vez mais, contribuem para uma maior literacia dos consumidores relativamente aos seus direitos e opções de escolha.”
Os dados do estudo revelam que 69% dos entrevistados elegeram o Portal da Queixa como o canal preferencial para reclamar e resolver, o que o posiciona em primeiro lugar como canal de denúncia mais eficaz. Já o Livro de Reclamações ocupa o segundo lugar (49%) o que revela que os portugueses utilizam cada vez mais os meios online para resolver e solucionar grande parte dos seus problemas.
Em relação à atividade do Portal da Queixa, em 10 entrevistados consideram que é uma rede que ajuda a gerir as reclamações feitas, sendo que uma faixa etária mais jovem é aquela que apresenta melhor opinião sobre o Portal da Queixa.
Por fim, 7.9 (numa escala de 1 a 10) é a média que os usuários do Portal da Queixa dão para a possibilidade de recomendá-lo a amigos e familiares que precisem de apresentar reclamações de serviços públicos.
O estudo teve uma abrangência nacional e obteve um total de 5.748 respostas (60% do sexo masculino e 40% do sexo feminino). O questionário foi efetuado entre 13 e 21 de março de 2018 e teve uma duração média de 8 minutos.
QUE DISPOSITIVO USA GERALMENTE PARA SE CONECTAR À INTERNET?
Seis entre 10 entrevistados usam o smartphone como o principal dispositivo para se conectar à internet, 3 de 10 priorizam o computador. Usuários de smartphones incluem mulheres e menores de 50 anos, enquanto o computador é usado mais por homens e, acima de tudo, por pessoas com mais de 49 anos, que são o único segmento que o escolhem como o seu dispositivo principal.
ATIVIDADES QUE REALIZA NA INTERNET?
Procurar informações pelos motores de pesquisa: 86%
Navegar nas redes sociais: 75%
Efetuar compras online: 66%
Aceder ao homebanking (site do banco): 66%
Atividades profissionais (em trabalho): 62%
Sobre o Portal da Queixa: O Portal da Queixa é uma startup tecnológica que nasce de um projeto inovador e pioneiro em Portugal. Lançado em 2009, em 8 anos de existência, já recebeu mais de 180.000 reclamações, apresentadas por uma comunidade de 230 mil utilizadores registados online. Hoje, assume-se como a maior rede social de consumidores do país e alcança uma posição de referência nacional, na internet, em matéria de consumo.
Atualmente, o Portal da Queixa é visitado por mais de meio milhão de portugueses, todos os meses, que procuram a plataforma para comunicar diretamente com outros consumidores, marcas e entidades públicas, bem como, compararem marcas com base no Índice de Satisfação disponível ao consumidor.
Os portugueses reconhecem o serviço prestado como uma mais-valia por permitir apresentar uma reclamação em qualquer lugar, em apenas 3 passos e sem qualquer custo associado.
O Portal da Queixa não intervém na relação dos consumidores com as marcas e, por isso, não efetua a mediação entre as partes, no entanto, assim que uma reclamação é validada, é enviada uma notificação por email para a marca visada, permitindo que seja dada oportunidade de resposta e de resolução.
